法的情報
サービスレベル契約
最終更新日: 2025年8月28日サービスレベル
本サービスレベル契約（「SLA」）は、IDrive Inc.（「当社」）と当社サービスを受けるユーザーまたは組織（「お客様」）との間の合意事項を定めます。本SLAは、IDrive、IBackup、IDrive e2、IDrive 360、IDrive C2C、IDrive BMR、IDrive Mirror、IDrive Photos、RemotePC、RemoteDesktop、RemotePC HelpDeskなど、当社が有効なサブスクリプションの下で現在提供しているすべてのサービス（以下「対象サービス」）に適用されます。
本SLAは、エンタープライズやカスタマイズを含むすべての有料プランに適用されます。各製品・サービスの利用規約に組み込まれており、本番環境のみに適用されます。当社は、適用される利用規約の規定に従い、本SLAの内容を随時変更する場合があります。重要な変更がある場合は、メールやダッシュボード通知、その他適切な手段で合理的に通知します。
定義
- 月間稼働率（MUP）：カレンダー月内でサービスが利用可能だった総分数の割合。
- ダウンタイム：IDriveに起因する問題でサービスが利用できない期間。
- 計画メンテナンス：事前に通知された計画的なメンテナンス。
- サービスクレジット：SLA違反時に顧客の次回請求サイクルに適用される補償クレジット。
サービス可用性
IDriveは信頼性の高いサービス体験の提供に努めています。すべての対象サービスにおいて、データセンターおよび指定アクセス手段（サービスエージェント、API、Webインターフェース等）で測定した月間稼働率を99.9%以上に維持することを目標とします。
ダウンタイムとは、内部サーバーエラーにより有効なユーザーリクエストが完了しない、または重要な機能障害により大多数のユーザーが主目的を達成できない期間を指します。ダウンタイムはサーバー側で測定され、以下の要因による中断は含まれません：
- お客様側の問題（ネットワーク接続、ローカルファイアウォール制限等）
- 当社の管理外の要因（インターネット基幹障害、不可抗力等）
- 計画メンテナンスや緊急パッチ（可能な限り事前通知）
- 主要機能に影響しない軽微なサービス低下（小規模な機能停止や遅延等）
- または本SLAの「SLA除外事項」セクションに記載の除外事項
計算式は以下の通りです：
| 月間ダウンタイム率 = （カレンダー月のダウンタイム総分数 ÷ 月の総分数） × 100 |
| 月間稼働率 = 100% − 月間ダウンタイム率 |
当社が特定月の可用性目標を達成できなかった場合、お客様はサービスクレジットを請求できる場合があります。可用性およびクレジットの適格性は、当社の内部システムログとメトリクスを基準とし、書面で別途合意がない限り、これが公式記録となります。紛争時には、第三者監視サービスやお客様提供の記録も合理的な範囲で考慮します。
本SLAはサービス可用性のみを対象とします。特定のバックアップ・リストア・計算処理の成功や性能は、お客様側インフラやサードパーティツール、上流帯域制限等、当社管理外の要因に左右される場合がありますが、通常運用下で一貫したバックアップ・リストア速度の維持に商業的に合理的な努力を行います。
メンテナンス
サービスの性能・信頼性・セキュリティ維持のため、当社は随時メンテナンスを実施します。これには、アップデート、アップグレード、機能強化、緊急修正等が含まれます。事前通知が困難な場合もありますが、可能な限りメールやダッシュボード等の適切な手段で計画メンテナンスを事前にご案内し、利用が少ない時間帯に実施するよう努めます。メンテナンスによるサービス中断は最小限に抑えるよう努力します。メンテナンスによるダウンタイムは本SLAの可用性計算から除外されます。
SLA除外事項
本SLAは、以下の理由によるサービスの利用不可・低下・性能問題には適用されません：
- 当社の合理的管理外の事象（不可抗力、自然災害、政府行為、当社管理外のインターネット接続障害、上流インフラの障害等）
- お客様または第三者の行為・不作為（誤設定、不正利用、利用規約や許容利用ポリシーに反する利用等）
- お客様側機器・ソフトウェア・ネットワークの障害や制限（当社管理外のデバイス・システム・ツール等）
- 計画・緊急メンテナンス（告知の有無を問わず、プラットフォーム維持・保護のために必要なもの）
- アカウントの停止・解約（利用規約違反・不正利用・契約違反等によるもの）
- 本番環境以外（開発・ベータ・テスト・サンドボックス・トライアル等は本SLAの対象外で、サービスクレジットの対象外）
サービスクレジット
対象サービスが可用性目標を満たさなかった場合、お客様はサービスクレジットを請求できる場合があります。サービスクレジットの請求は、該当月の終了後30日以内に申請してください。
| 月間稼働率 | サービスクレジット率 |
| 99%未満 | 10% |
| 99%以上99.9%未満 | 5% |
| 99.9%以上 | 0% |
サービスクレジットの適用には、申請時点でお客様のアカウントが良好な状態であることが必要です。クレジットは影響の期間・深刻度・該当月の稼働率・本契約遵守状況に基づき算出されます。
サービスクレジットが付与される場合、将来の請求への金銭的クレジット、または当社の裁量で該当請求サイクルの元の支払方法への返金として発行されます。サービスクレジットはアカウント固有で譲渡不可、発生したアカウントのみに適用されます。
サービスクレジットの適用は、可用性目標未達時のお客様の唯一かつ排他的な救済手段となります。