Acuerdo de Nivel de Servicio

Nivel de servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos entre IDrive Inc. ("nosotros", "nuestro" o "IDrive") y el usuario u organización que recibe nuestros servicios ("usted", "su" o "Cliente"). Este SLA se aplica a todos los servicios actualmente ofrecidos por IDrive bajo una suscripción válida, incluyendo pero no limitado a IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos (en conjunto, los "Servicios Cubiertos").

Este SLA se aplica a todos los planes de pago, incluyendo ofertas empresariales y personalizadas. Se incorpora a los Términos de Servicio aplicables para el producto o servicio específico y solo aplica a entornos de producción. Podemos modificar los términos de este SLA ocasionalmente, de acuerdo con las disposiciones de los Términos de Servicio aplicables. En caso de cambios materiales, haremos esfuerzos razonables para notificarle por correo electrónico, notificaciones en el panel o por otros canales apropiados.

Definiciones

• Porcentaje de tiempo de actividad mensual (MUP): Porcentaje del total de minutos en un mes calendario en los que el servicio estuvo disponible.
• Tiempo de inactividad: Período durante el cual el servicio no está disponible debido a problemas atribuibles a IDrive.
• Mantenimiento programado: Mantenimiento planificado y notificado con antelación.
• Crédito de servicio: Crédito aplicado al siguiente ciclo de facturación del cliente como compensación por incumplimientos del SLA.

Disponibilidad del servicio

IDrive se compromete a ofrecer una experiencia de servicio confiable. Nuestro objetivo es mantener un Porcentaje de tiempo de actividad mensual de al menos 99.9% en todos los Servicios Cubiertos, medido en nuestros centros de datos y a través de los métodos de acceso designados (por ejemplo, agente de servicio, APIs o interfaces web).

Tiempo de inactividad es el período durante el cual los Servicios Cubiertos no están disponibles debido a errores internos del servidor que resultan en la imposibilidad de completar solicitudes válidas de los usuarios, o cuando una afectación crítica de la funcionalidad impide que una parte sustancial de los usuarios cumpla los objetivos principales del servicio. El tiempo de inactividad se mide del lado del servidor y no incluye interrupciones causadas por:

• problemas del lado del Cliente (por ejemplo, conectividad de red, restricciones de firewall local),
• factores fuera de nuestro control (por ejemplo, problemas en el backbone de Internet, eventos de fuerza mayor),
• mantenimiento programado o parches de emergencia (con aviso previo cuando sea posible),
• degradación no crítica del servicio (por ejemplo, interrupciones menores de funciones o retrasos de rendimiento que no impiden el uso principal de los Servicios Cubiertos), o
• exclusiones del SLA descritas a continuación en la sección Exclusiones del SLA.

Para fines de cálculo, el Porcentaje mensual de tiempo de actividad e inactividad se determina como:

Porcentaje mensual de tiempo de inactividad = (Total de minutos de inactividad en un mes calendario ÷ Total de minutos en el mes) × 100

Porcentaje mensual de tiempo de actividad = 100% – Porcentaje mensual de tiempo de inactividad

Si no cumplimos con el objetivo de disponibilidad indicado para un mes calendario, el Cliente puede ser elegible para solicitar un Crédito de servicio. La determinación de la disponibilidad y la elegibilidad para el crédito se basará en nuestros registros y métricas internos, que serán el registro autorizado, salvo acuerdo escrito en contrario. También podemos considerar pruebas razonables de servicios de monitoreo de terceros o registros proporcionados por el cliente en caso de disputa.

Este SLA regula solo la disponibilidad del servicio. Si bien el éxito o el rendimiento de operaciones específicas de copia de seguridad, restauración o cómputo pueden verse influenciados por factores fuera de nuestro control (incluida la infraestructura del lado del cliente, herramientas de terceros o limitaciones de ancho de banda), haremos esfuerzos comercialmente razonables para mantener tasas consistentes de copia de seguridad y restauración bajo condiciones normales de operación.

Mantenimiento

Para garantizar el rendimiento, la confiabilidad y la seguridad continuos del Servicio, ocasionalmente realizamos actividades de mantenimiento. Estas pueden incluir actualizaciones, mejoras, mejoras de seguridad o correcciones de emergencia diseñadas para mejorar la experiencia del cliente. Aunque no siempre sea posible avisar con antelación, haremos esfuerzos razonables para comunicar el mantenimiento planificado a través de los canales apropiados, como correo electrónico o el panel del servicio, y programar dichas actividades durante períodos de menor uso previsto. También procuraremos que cualquier interrupción del servicio por mantenimiento sea lo más breve posible. El tiempo de inactividad resultante de actividades de mantenimiento queda excluido de cualquier cálculo de disponibilidad del servicio bajo este SLA.

Exclusiones del SLA

Este SLA no aplica a ninguna indisponibilidad, degradación del servicio o problemas de rendimiento causados por:

• Eventos fuera de nuestro control razonable, incluyendo pero no limitado a eventos de fuerza mayor (por ejemplo, desastres naturales, actos de gobierno), problemas de conectividad a Internet fuera de nuestro límite de servicio o interrupciones en la infraestructura ascendente no gestionada por nosotros.
• Acciones u omisiones del cliente o de terceros, incluyendo configuraciones incorrectas, uso indebido o uso de los servicios de manera no autorizada o no prevista según nuestros Términos o Política de Uso Aceptable.
• Fallos o limitaciones de equipos, software o red del cliente, incluidos dispositivos, sistemas o herramientas que no estén bajo nuestro control directo.
• Mantenimiento programado o de emergencia, ya sea anunciado o no, que sea necesario para mantener o asegurar la plataforma.
• Suspensión o terminación de su cuenta, de acuerdo con nuestros Términos de Servicio, debido a incumplimiento, uso indebido o cualquier violación del acuerdo.
• Entornos no productivos, como desarrollo, beta, prueba, sandbox o instancias de prueba — estos quedan expresamente excluidos de este SLA y no son elegibles para créditos de servicio.

Créditos de servicio

Si los Servicios Cubiertos no cumplen con los compromisos de disponibilidad indicados, el Cliente puede ser elegible para un Crédito de servicio. Para solicitar un Crédito de servicio, el Cliente debe presentar una reclamación dentro de los treinta (30) días siguientes al final del mes en que ocurrió el incidente.

Porcentaje de tiempo de actividad mensual	Porcentaje de crédito de servicio
Menos del 99%	10%
Entre 99% y 99.9%	5%
Superior al 99.9%	0%

La elegibilidad para un Crédito de servicio requiere que la cuenta del Cliente esté al día en el momento de la reclamación. Los créditos se calcularán en función de la duración y gravedad del impacto, el Porcentaje de tiempo de actividad mensual aplicable y el cumplimiento del Cliente con los términos de este Acuerdo.

Los Créditos de servicio, cuando se concedan, se emitirán como un crédito monetario aplicado a futuras facturas o, a nuestra discreción, como un reembolso al método de pago original utilizado para el ciclo de facturación en el que ocurrió el incidente. Los Créditos de servicio son específicos de la cuenta, no transferibles y solo pueden aplicarse a la cuenta en la que ocurrió el incidente.

La aplicación de Créditos de servicio será el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier incumplimiento de los compromisos de disponibilidad.