サービスレベルアグリーメント

サービスレベル

本サービスレベルアグリーメント（「SLA」）は、IDrive Inc.（「当社」）と当社のサービスを受けるユーザーまたは組織（「お客様」）との間のコミットメントを定めます。本SLAは、IDriveが有効なサブスクリプションのもとで現在提供しているすべてのサービス（IDrive、IBackup、IDrive e2、IDrive 360、IDrive C2C、IDrive BMR、IDrive Mirror、IDrive Photos、RemotePC、RemoteDesktopを含むがこれらに限定されない、「対象サービス」）に適用されます。

本SLAは、エンタープライズやカスタマイズプランを含むすべての有料プランに適用されます。該当する製品またはサービスの利用規約に組み込まれており、本番環境のみに適用されます。当社は、該当する利用規約の規定に従い、本SLAの内容を随時変更する場合があります。重要な変更がある場合は、電子メール、ダッシュボード通知、その他適切な方法でお知らせするよう合理的な努力を行います。

定義

• 月間稼働率（MUP）: サービスが利用可能だったカレンダー月の総分数の割合。
• ダウンタイム: IDriveに起因する問題によりサービスが利用できない期間。
• 計画メンテナンス: 事前に通知された計画的なメンテナンス。
• サービスクレジット: SLA違反時にお客様の次回請求サイクルに適用されるクレジット。

サービス可用性

IDriveは信頼性の高いサービス体験の提供に努めています。当社は、すべての対象サービスにおいて、データセンターおよび指定されたアクセス方法（サービスエージェント、API、Webインターフェースなど）で測定される月間稼働率99.9％以上の維持を目指します。

ダウンタイムとは、内部サーバーエラーにより有効なユーザーリクエストが完了できない、または重要な機能障害により大多数のユーザーが主なサービス目的を達成できない期間を指します。ダウンタイムはサーバー側で測定され、以下による中断は含まれません：

• お客様側の問題（ネットワーク接続、ローカルファイアウォール制限など）、
• 当社の管理外の要因（インターネット基幹障害、不可抗力など）、
• 計画メンテナンスまたは緊急パッチ（可能な場合は事前通知）、
• 重要でないサービス低下（主な利用を妨げない軽微な機能中断や遅延など）、
• または下記SLA除外事項に記載のSLA除外。

計算方法として、月間稼働率およびダウンタイム率は以下の通りです：

月間ダウンタイム率 = （カレンダー月の総ダウンタイム分 ÷ 月の総分数）× 100

月間稼働率 = 100％ － 月間ダウンタイム率

当社が指定の可用性目標をカレンダー月で満たせなかった場合、お客様はサービスクレジットを申請できる場合があります。可用性およびクレジットの適格性は、当社の内部システムログとメトリクスに基づき判断され、これが正式な記録となりますが、書面で別途合意した場合を除きます。紛争が生じた場合、第三者監視サービスやお客様提供の記録など合理的な証拠も考慮する場合があります。

本SLAはサービス可用性のみを対象とします。特定のバックアップ、リストア、またはコンピュート操作の成功やパフォーマンスは、お客様側インフラやサードパーティツール、上流帯域制限など当社の管理外の要因に影響される場合がありますが、通常の運用条件下で一貫したバックアップ・リストア速度の維持に商業的に合理的な努力を行います。

メンテナンス

サービスの継続的なパフォーマンス、信頼性、セキュリティを確保するため、当社は定期的にメンテナンスを実施します。これには、アップデート、アップグレード、機能強化、緊急修正などが含まれます。事前通知が常に可能とは限りませんが、計画メンテナンスについては電子メールやサービスダッシュボードなど適切な方法で事前にお知らせし、利用が少ない時間帯に実施するよう努めます。メンテナンスによるサービス中断はできる限り短くするよう努めます。メンテナンスによるダウンタイムは本SLAの可用性計算から除外されます。

SLA除外事項

本SLAは、以下に起因するサービスの利用不可、低下、パフォーマンス問題には適用されません：

• 当社の合理的な管理外の事象（不可抗力、自然災害、政府の行為、当社サービス範囲外のインターネット接続障害、当社が管理しない上流インフラの障害など）。
• お客様または第三者の行為・不作為（誤設定、不正利用、利用規約や許容利用ポリシーに反する利用など）。
• お客様側の機器、ソフトウェア、ネットワークの障害や制限（当社が直接管理しないデバイス、システム、ツールなど）。
• 計画または緊急メンテナンス（告知の有無を問わず、プラットフォームの維持やセキュリティのために必要なもの）。
• お客様アカウントの停止または終了（利用規約違反、不正利用、契約違反などによるもの）。
• 本番環境以外（開発、ベータ、テスト、サンドボックス、トライアル環境などは本SLAの対象外で、サービスクレジットの対象外）。

サービスクレジット

対象サービスが可用性コミットメントを満たさなかった場合、お客様はサービスクレジットを申請できる場合があります。サービスクレジットの申請は、インシデントが発生した月の終了後30日以内に行う必要があります。

月間稼働率	サービスクレジット率
99％未満	10％
99％以上99.9％未満	5％
99.9％超	0％

サービスクレジットの適格性には、申請時にお客様のアカウントが良好な状態であることが必要です。クレジットは影響の期間と深刻度、該当する月間稼働率、お客様の本契約遵守状況に基づき算出されます。

サービスクレジットが付与された場合、将来の請求書への金銭的クレジットとして、または当社の裁量でインシデント発生月の元の支払方法への返金として発行されます。サービスクレジットはアカウント固有で譲渡不可、インシデントが発生したアカウントのみに適用されます。

サービスクレジットの適用は、可用性コミットメント未達に対するお客様の唯一かつ排他的な救済手段となります。