Service Level Vereinbarung

Service Level

Diese Service Level Vereinbarung ("SLA") beschreibt die Verpflichtungen zwischen IDrive Inc. ("wir", "uns", "unser" oder "IDrive") und dem Nutzer oder der Organisation, die unsere Dienste erhält ("Sie", "Ihr" oder "Kunde"). Diese SLA gilt für alle derzeit von IDrive unter einem gültigen Abonnement angebotenen Dienste, einschließlich aber nicht beschränkt auf IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop (zusammen die "abgedeckten Dienste").

Diese SLA gilt für alle kostenpflichtigen Pläne, einschließlich Unternehmens- und Individualangebote. Sie ist Bestandteil der geltenden Nutzungsbedingungen für das jeweilige Produkt oder den jeweiligen Dienst und gilt nur für Produktionsumgebungen. Wir können die Bedingungen dieser SLA von Zeit zu Zeit ändern, im Einklang mit den Bestimmungen der geltenden Nutzungsbedingungen. Im Falle wesentlicher Änderungen werden wir angemessene Anstrengungen unternehmen, Sie per E-Mail, Dashboard-Benachrichtigungen oder andere geeignete Kanäle zu informieren.

Begriffsbestimmungen

• Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz (MUP): Prozentsatz der Gesamtminuten in einem Kalendermonat, in denen der Dienst verfügbar war.
• Ausfallzeit: Zeitraum, in dem der Dienst aufgrund von Problemen, die IDrive zuzurechnen sind, nicht verfügbar ist.
• Geplante Wartung: Wartung, die im Voraus geplant und angekündigt wird.
• Servicegutschrift: Eine Gutschrift, die dem Kunden als Ausgleich für SLA-Verletzungen im nächsten Abrechnungszeitraum gewährt wird.

Serviceverfügbarkeit

IDrive verpflichtet sich, eine zuverlässige Service-Erfahrung zu bieten. Wir streben an, einen monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von mindestens 99,9 % für alle abgedeckten Dienste aufrechtzuerhalten, gemessen in unseren Rechenzentren und über festgelegte Zugriffsmethoden (z. B. Service-Agent, APIs oder Webschnittstellen).

Ausfallzeit ist der Zeitraum, in dem die abgedeckten Dienste aufgrund interner Serverfehler, die dazu führen, dass gültige Benutzeranfragen nicht abgeschlossen werden können, oder wenn eine kritische Funktionsbeeinträchtigung einen wesentlichen Teil der Nutzer daran hindert, die Hauptziele des Dienstes zu erreichen, nicht verfügbar sind. Die Ausfallzeit wird serverseitig gemessen und umfasst keine Unterbrechungen, die verursacht werden durch:

• Probleme auf Kundenseite (z. B. Netzwerkverbindung, lokale Firewall-Einschränkungen),
• Faktoren außerhalb unseres Einflussbereichs (z. B. Internet-Backbone-Probleme, höhere Gewalt),
• geplante Wartung oder Notfall-Patching (mit vorheriger Ankündigung, wenn möglich),
• nicht-kritische Serviceverschlechterung (z. B. kleinere Funktionsunterbrechungen oder Leistungs-verzögerungen, die die Hauptnutzung der abgedeckten Dienste nicht verhindern), oder
• oder SLA-Ausschlüsse, die unten im Abschnitt SLA-Ausschlüsse aufgeführt sind.

Für Berechnungszwecke werden der monatliche Verfügbarkeits- und Ausfallzeitprozentsatz wie folgt bestimmt:

Monatlicher Ausfallzeitprozentsatz = (Gesamtausfallzeit in Minuten im Kalendermonat ÷ Gesamtminuten im Monat) × 100

Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz = 100 % – Monatlicher Ausfallzeitprozentsatz

Wenn wir das angegebene Verfügbarkeitsziel für einen bestimmten Kalendermonat nicht erreichen, kann der Kunde berechtigt sein, eine Servicegutschrift zu beantragen. Die Feststellung der Verfügbarkeit und der Anspruch auf Gutschrift basiert auf unseren internen Systemprotokollen und Metriken, die als maßgeblicher Nachweis gelten, sofern nicht schriftlich anders vereinbart. Wir können im Streitfall auch angemessene unterstützende Nachweise von Drittanbieter-Überwachungsdiensten oder vom Kunden bereitgestellte Aufzeichnungen berücksichtigen.

Diese SLA regelt nur die Serviceverfügbarkeit. Während der Erfolg oder die Leistung bestimmter Backup-, Wiederherstellungs- oder Rechenoperationen von Faktoren außerhalb unseres Einflussbereichs beeinflusst werden kann (einschließlich kundenseitiger Infrastruktur, Drittanbieter-Tools oder Upstream-Bandbreitenbeschränkungen), werden wir wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um unter normalen Betriebsbedingungen konsistente Backup- und Wiederherstellungsraten aufrechtzuerhalten.

Wartung

Um die kontinuierliche Leistung, Zuverlässigkeit und Sicherheit des Dienstes zu gewährleisten, führen wir gelegentlich Wartungsarbeiten durch. Diese können Updates, Upgrades, Verbesserungen oder Notfallbehebungen umfassen, die darauf abzielen, die Kundenerfahrung zu verbessern. Obwohl eine vorherige Ankündigung nicht immer möglich ist, werden wir angemessene Anstrengungen unternehmen, geplante Wartungsarbeiten im Voraus über geeignete Kanäle wie E-Mail oder das Service-Dashboard zu kommunizieren und solche Aktivitäten in Zeiten mit geringerer erwarteter Nutzung zu planen. Wir werden auch versuchen, etwaige Serviceunterbrechungen durch Wartungsarbeiten so kurz wie möglich zu halten. Ausfallzeiten, die durch Wartungsarbeiten entstehen, sind von allen Serviceverfügbarkeitsberechnungen im Rahmen dieser SLA ausgeschlossen.

SLA-Ausschlüsse

Diese SLA gilt nicht für Ausfälle, Serviceverschlechterungen oder Leistungsprobleme, die verursacht werden durch:

• Ereignisse außerhalb unseres zumutbaren Einflussbereichs, einschließlich aber nicht beschränkt auf höhere Gewalt (z. B. Naturkatastrophen, behördliche Maßnahmen), Internetverbindungsprobleme außerhalb unseres Servicebereichs oder Störungen in Upstream-Infrastrukturen, die nicht von uns verwaltet werden.
• Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder Dritter, einschließlich Fehlkonfigurationen, Missbrauch oder Nutzung der Dienste in einer Weise, die nicht gemäß unseren Bedingungen oder der Nutzungsrichtlinie autorisiert oder vorgesehen ist.
• Fehler oder Einschränkungen der kundenseitigen Ausrüstung, Software oder Netzwerke, einschließlich Geräte, Systeme oder Tools, die nicht unter unserer direkten Kontrolle stehen.
• Geplante oder Notfallwartung, unabhängig davon, ob angekündigt oder nicht, die zur Wartung oder Sicherung der Plattform erforderlich ist.
• Sperrung oder Kündigung Ihres Kontos gemäß unseren Nutzungsbedingungen aufgrund von Nichteinhaltung, Missbrauch oder Vertragsverletzung.
• Nicht-Produktionsumgebungen, wie Entwicklungs-, Beta-, Test-, Sandbox- oder Testinstanzen – diese sind ausdrücklich von dieser SLA ausgeschlossen und nicht für Servicegutschriften berechtigt.

Servicegutschriften

Wenn die abgedeckten Dienste die angegebenen Verfügbarkeitszusagen nicht erfüllen, kann der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift haben. Um eine Servicegutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Monats, in dem der Vorfall aufgetreten ist, einen Antrag stellen.

Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz	Servicegutschrift-Prozentsatz
Weniger als 99 %	10 %
Zwischen 99 % und 99,9 %	5 %
Über 99,9 %	0 %

Die Berechtigung für eine Servicegutschrift setzt voraus, dass das Kundenkonto zum Zeitpunkt des Antrags in gutem Zustand ist. Gutschriften werden basierend auf Dauer und Schwere der Beeinträchtigung, dem jeweiligen monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz und der Einhaltung der Bedingungen dieser Vereinbarung durch den Kunden berechnet.

Servicegutschriften, sofern gewährt, werden entweder als monetäre Gutschrift auf zukünftige Rechnungen angewendet oder nach unserem Ermessen als Rückerstattung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode für den Abrechnungszeitraum, in dem der Vorfall aufgetreten ist, ausgezahlt. Servicegutschriften sind kontospezifisch, nicht übertragbar und können nur auf das Konto angewendet werden, in dem der Vorfall aufgetreten ist.

Die Gewährung von Servicegutschriften ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden für die Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusagen.