Acordo de Nível de Serviço

Nível de Serviço

Este Acordo de Nível de Serviço ("ANS") descreve os compromissos entre a IDrive Inc. ("nós", "nos", "nosso" ou "IDrive") e o usuário ou organização que recebe nossos serviços ("você", "seu" ou "Cliente"). Este ANS se aplica a todos os serviços atualmente oferecidos pela IDrive sob uma assinatura válida, incluindo, mas não se limitando a IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop e RemotePC HelpDesk (coletivamente, os "Serviços Cobertos").

Este ANS se aplica a todos os planos pagos, incluindo ofertas empresariais e personalizadas. Ele está incorporado nos Termos de Serviço aplicáveis ao produto ou serviço específico e se aplica somente a ambientes de produção. Podemos modificar os termos deste ANS de tempos em tempos, de acordo com as disposições dos Termos de Serviço aplicáveis. Na ocorrência de alterações materiais, faremos esforços razoáveis para notificá-lo por e-mail, notificações no painel ou outros canais apropriados.

Definições

• Percentual de Tempo de Atividade Mensal (MUP): Porcentagem do total de minutos em um mês calendário em que o serviço estava disponível.
• Inatividade: Período durante o qual o serviço está indisponível devido a problemas atribuíveis à IDrive.
• Manutenção Programada: Manutenção planejada e notificada com antecedência.
• Crédito de Serviço: Um crédito aplicado ao próximo ciclo de faturamento do cliente como compensação por violações do ANS.

Disponibilidade do Serviço

A IDrive está comprometida em oferecer uma experiência de serviço confiável. Nosso objetivo é manter um Percentual de Tempo de Atividade Mensal de pelo menos 99,9% em todos os Serviços Cobertos, medido em nossos data centers e por meio dos métodos de acesso designados (por exemplo, agente de serviço, APIs ou interfaces web).

Inatividade é o período durante o qual os Serviços Cobertos estão indisponíveis devido a erros internos do servidor que resultam em falha ao concluir solicitações válidas de usuários, ou quando o comprometimento de funcionalidade crítica impede que uma parte substancial dos usuários atinja os objetivos principais do serviço. A inatividade é medida pelo lado do servidor e não inclui interrupções causadas por:

• problemas do lado do Cliente (por exemplo, conectividade de rede, restrições de firewall local),
• fatores fora de nosso controle (por exemplo, problemas de backbone da Internet, eventos de força maior),
• manutenção programada ou de emergência (com aviso prévio quando possível),
• degradação de serviço não crítica (por exemplo, interrupções menores de recursos ou atrasos de desempenho que não impedem o uso principal dos Serviços Cobertos), ou
• exclusões do ANS descritas abaixo na seção Exclusões do ANS.

Para fins de cálculo, o Percentual de Tempo de Atividade e Inatividade Mensal são determinados como:

Percentual de Inatividade Mensal = (Total de Minutos de Inatividade em um Mês Calendário ÷ Total de Minutos no Mês) × 100

Percentual de Tempo de Atividade Mensal = 100% – Percentual de Inatividade Mensal

Se não cumprirmos o objetivo de disponibilidade declarado para um determinado mês calendário, o Cliente poderá ser elegível para solicitar um Crédito de Serviço. A determinação de disponibilidade e elegibilidade de crédito será baseada em nossos registros e métricas de sistema interno, que serão o registro autorizado, a menos que acordado de outra forma por escrito. Também podemos considerar evidências de suporte razoáveis de serviços de monitoramento de terceiros ou registros fornecidos pelo cliente em caso de disputa.

Este ANS rege apenas a disponibilidade do serviço. Embora o sucesso ou desempenho de operações específicas de backup, restauração ou computação possa ser influenciado por fatores fora de nosso controle (incluindo infraestrutura do lado do cliente, ferramentas de terceiros ou limitações de largura de banda upstream), usaremos esforços comercialmente razoáveis para manter taxas consistentes de backup e restauração em condições normais de operação.

Manutenção

Para garantir o desempenho, a confiabilidade e a segurança contínuos do Serviço, realizamos ocasionalmente atividades de manutenção. Essas podem incluir atualizações, melhorias ou correções de emergência projetadas para aprimorar a experiência do cliente. Embora o aviso prévio nem sempre seja possível, faremos esforços razoáveis para comunicar a manutenção planejada com antecedência por meio de canais apropriados, como e-mail ou o painel do serviço, e para agendar tais atividades durante períodos de menor uso previsto. Também nos esforçaremos para manter ao mínimo possível qualquer interrupção de serviço decorrente de manutenção. O tempo de inatividade resultante de atividades de manutenção é excluído de quaisquer cálculos de disponibilidade de serviço sob este ANS.

Exclusões do ANS

Este ANS não se aplica a nenhuma indisponibilidade, degradação de serviço ou problemas de desempenho causados por:

• Eventos fora de nosso controle razoável, incluindo, mas não se limitando a eventos de força maior (por exemplo, desastres naturais, atos do governo), problemas de conectividade com a Internet além de nossa fronteira de serviço ou interrupções em infraestrutura upstream não gerenciada por nós.
• Ações ou omissões do Cliente ou de terceiros, incluindo configurações incorretas, uso indevido ou uso dos serviços de maneira não autorizada ou não pretendida pelos nossos Termos ou Política de Uso Aceitável.
• Falhas ou limitações de equipamentos, software ou rede do lado do cliente, incluindo dispositivos, sistemas ou ferramentas que não estão sob nosso controle direto.
• Manutenção programada ou de emergência, anunciada ou não, que seja necessária para manutenção ou segurança da plataforma.
• Suspensão ou rescisão de sua conta, de acordo com nossos Termos de Serviço, devido a não conformidade, uso indevido ou qualquer violação do contrato.
• Ambientes não produtivos, como instâncias de desenvolvimento, beta, teste, sandbox ou trial — estes são expressamente excluídos deste ANS e não são elegíveis para créditos de serviço.

Créditos de Serviço

Se os Serviços Cobertos não cumprirem os compromissos de disponibilidade declarados, o Cliente poderá ser elegível para um Crédito de Serviço. Para solicitar um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação dentro de trinta (30) dias após o final do mês em que o incidente ocorreu.

Percentual de Tempo de Atividade Mensal	Percentual do Crédito de Serviço
Abaixo de 99%	10%
Entre 99% e 99,9%	5%
Acima de 99,9%	0%

A elegibilidade para um Crédito de Serviço exige que a conta do Cliente esteja em situação regular no momento da solicitação. Os créditos serão calculados com base na duração e gravidade do impacto, no Percentual de Tempo de Atividade Mensal aplicável e na adesão do Cliente aos termos deste Acordo.

Os Créditos de Serviço, quando concedidos, serão emitidos como um crédito monetário aplicado a faturas futuras ou, a nosso critério, como reembolso ao método de pagamento original usado para o ciclo de faturamento em que o incidente ocorreu. Os Créditos de Serviço são específicos da conta, intransferíveis e só podem ser aplicados à conta em que o incidente ocorreu.

A aplicação de Créditos de Serviço será o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer falha em cumprir os compromissos de disponibilidade.