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Accord de niveau de service

Dernière mise à jour :  28 août 2025

Niveau de service

Cet Accord de niveau de service (« SLA ») définit les engagements entre IDrive Inc. (« nous », « notre » ou « IDrive ») et l'utilisateur ou l'organisation bénéficiant de nos services (« vous », « votre » ou « Client »). Ce SLA s'applique à tous les services actuellement proposés par IDrive dans le cadre d'un abonnement valide, notamment IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop et RemotePC HelpDesk (collectivement, les « Services couverts »).

Ce SLA s'applique à tous les plans payants, y compris les offres entreprise et personnalisées. Il est intégré aux Conditions d'utilisation applicables au produit ou service concerné et s'applique uniquement aux environnements de production. Nous pouvons modifier les termes de ce SLA de temps à autre, conformément aux dispositions des Conditions d'utilisation applicables. En cas de modifications importantes, nous ferons des efforts raisonnables pour vous en informer par e-mail, par des notifications sur le tableau de bord ou par d'autres canaux appropriés.

Définitions

  • Pourcentage de disponibilité mensuelle (PDM) : Pourcentage du nombre total de minutes dans un mois civil où le service était disponible.
  • Interruption : Période durant laquelle le service est indisponible en raison de problèmes imputables à IDrive.
  • Maintenance planifiée : Maintenance planifiée et notifiée à l'avance.
  • Crédit de service : Un crédit appliqué au prochain cycle de facturation du client en compensation des violations du SLA.

Disponibilité du service

IDrive s'engage à offrir une expérience de service fiable. Nous visons à maintenir un Pourcentage de disponibilité mensuelle d'au moins 99,9 % pour tous les Services couverts, tel que mesuré dans nos centres de données et via les méthodes d'accès désignées (par exemple, agent de service, API ou interfaces web).

L'Interruption est la période durant laquelle les Services couverts sont indisponibles en raison d'erreurs internes du serveur empêchant l'exécution de requêtes utilisateur valides, ou lorsqu'une dégradation critique des fonctionnalités empêche une partie substantielle des utilisateurs d'atteindre les objectifs principaux du service. L'Interruption est mesurée côté serveur et n'inclut pas les interruptions causées par :

  • des problèmes du côté du Client (par exemple, connectivité réseau, restrictions de pare-feu local),
  • des facteurs hors de notre contrôle (par exemple, problèmes de réseau Internet, événements de force majeure),
  • la maintenance planifiée ou les correctifs d'urgence (avec préavis dans la mesure du possible),
  • une dégradation de service non critique (par exemple, interruptions mineures de fonctionnalités ou retards de performance qui n'empêchent pas l'utilisation principale des Services couverts), ou
  • les exclusions du SLA décrites ci-dessous dans la section Exclusions du SLA.

Pour le calcul, le Pourcentage de disponibilité et d'interruption mensuelle est déterminé comme suit :

Pourcentage d'interruption mensuelle = (Total des minutes d'interruption dans un mois civil ÷ Total des minutes du mois) × 100
Pourcentage de disponibilité mensuelle = 100 % – Pourcentage d'interruption mensuelle


Si nous ne parvenons pas à atteindre l'objectif de disponibilité déclaré pour un mois civil donné, le Client peut être éligible à demander un Crédit de service. La détermination de la disponibilité et de l'éligibilité aux crédits sera basée sur nos journaux système internes et nos métriques, qui constitueront le dossier de référence, sauf accord écrit contraire. Nous pouvons également prendre en compte des preuves justificatives raisonnables provenant de services de surveillance tiers ou d'enregistrements fournis par le client en cas de litige.

Ce SLA régit uniquement la disponibilité du service. Bien que le succès ou les performances d'opérations spécifiques de sauvegarde, de restauration ou de calcul puissent être influencés par des facteurs hors de notre contrôle (y compris l'infrastructure côté client, les outils tiers ou les limitations de bande passante en amont), nous utiliserons des efforts commercialement raisonnables pour maintenir des taux de sauvegarde et de restauration cohérents dans des conditions de fonctionnement normales.

Maintenance

Pour assurer la performance, la fiabilité et la sécurité continues du Service, nous effectuons occasionnellement des activités de maintenance. Celles-ci peuvent inclure des mises à jour, des améliorations, des optimisations ou des correctifs d'urgence visant à améliorer l'expérience client. Bien qu'un préavis ne soit pas toujours possible, nous ferons des efforts raisonnables pour communiquer la maintenance planifiée à l'avance via des canaux appropriés, tels que l'e-mail ou le tableau de bord du service, et pour planifier ces activités pendant les périodes de moindre utilisation prévue. Nous viserons également à limiter au maximum les interruptions de service dues à la maintenance. Les interruptions résultant d'activités de maintenance sont exclues de tout calcul de disponibilité du service dans le cadre de ce SLA.

Exclusions du SLA

Ce SLA ne s'applique pas aux indisponibilités, dégradations de service ou problèmes de performance causés par :

  • Des événements hors de notre contrôle raisonnable, notamment les événements de force majeure (par exemple, catastrophes naturelles, actes gouvernementaux), les problèmes de connectivité Internet au-delà de notre périmètre de service, ou les perturbations dans l'infrastructure en amont non gérée par nous.
  • Des actions ou inactions du Client ou de tiers, y compris les erreurs de configuration, les abus ou l'utilisation des services de manière non autorisée ou non prévue selon nos Conditions ou notre Politique d'utilisation acceptable.
  • Des défaillances ou limitations des équipements, logiciels ou réseaux côté client, y compris les appareils, systèmes ou outils qui ne sont pas sous notre contrôle direct.
  • La maintenance planifiée ou d'urgence, annoncée ou non, nécessaire au maintien ou à la sécurisation de la plateforme.
  • La suspension ou résiliation de votre compte, conformément à nos Conditions d'utilisation, en raison de non-conformité, d'abus ou de toute violation de l'accord.
  • Les environnements hors production, tels que les instances de développement, bêta, test, sandbox ou d'essai — ceux-ci sont expressément exclus de ce SLA et ne sont pas éligibles aux crédits de service.

Crédits de service

Si les Services couverts ne respectent pas les engagements de disponibilité déclarés, le Client peut être éligible à un Crédit de service. Pour demander un Crédit de service, le Client doit soumettre une réclamation dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel l'incident s'est produit.

Pourcentage de disponibilité mensuelle Pourcentage de crédit de service
Inférieur à 99 % 10%
Entre 99 % et 99,9 % 5%
Supérieur à 99,9 % 0%


L'éligibilité à un Crédit de service requiert que le compte du Client soit en règle au moment de la réclamation. Les crédits seront calculés en fonction de la durée et de la gravité de l'impact, du Pourcentage de disponibilité mensuelle applicable et du respect par le Client des termes de cet Accord.

Les Crédits de service, lorsqu'ils sont accordés, seront émis soit sous forme de crédit monétaire appliqué aux factures futures, soit, à notre discrétion, sous forme de remboursement sur le mode de paiement original utilisé pour le cycle de facturation au cours duquel l'incident s'est produit. Les Crédits de service sont spécifiques au compte, non transférables et ne peuvent être appliqués qu'au compte dans lequel l'incident s'est produit.

L'application des Crédits de service constituera le seul et unique recours du Client en cas de non-respect des engagements de disponibilité.



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