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Contrato de Nível de Serviço

Última atualização:  28 de agosto de 2025

Nível de Serviço

Este Contrato de Nível de Serviço ("SLA") descreve as obrigações entre a IDrive Inc. ("nós", "nos", "nosso" ou "IDrive") e o usuário ou organização que recebe nossos serviços ("você", "seu" ou "Cliente"). Este SLA se aplica a todos os serviços atualmente oferecidos pela IDrive sob uma assinatura válida, incluindo, mas não se limitando a IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop e RemotePC HelpDesk (coletivamente os "Serviços Cobertos").

Este SLA se aplica a todas as assinaturas pagas, incluindo ofertas empresariais e personalizadas. Está incorporado nos Termos de Serviço aplicáveis para o produto ou serviço específico e se aplica apenas a ambientes de produção. Podemos modificar os termos deste SLA periodicamente, de acordo com as disposições dos Termos de Serviço aplicáveis. Em caso de alterações materiais, faremos esforços razoáveis para notificá-lo por e-mail, notificações no painel ou outros canais adequados.

Definições

  • Percentual Mensal de Tempo de Atividade (MUP): Percentual do total de minutos em um mês calendario em que o serviço estava disponível.
  • Tempo de Inatividade: Período durante o qual o serviço não está disponível devido a problemas atribuíveis à IDrive.
  • Manutenção Programada: Manutenção planejada e comunicada com antecedência.
  • Crédito de Serviço: Um crédito aplicado ao próximo ciclo de faturamento do cliente como compensação por violações do SLA.

Disponibilidade do Serviço

A IDrive está comprometida em fornecer uma experiência de serviço confiável. Nos esforçamos para manter um percentual mensal de tempo de atividade de pelo menos 99,9% para todos os Serviços Cobertos, medido em nossos data centers e por meio de métodos de acesso designados (por exemplo, agente de serviço, APIs ou interfaces web).

Tempo de Inatividade é o período durante o qual os Serviços Cobertos não estão disponíveis devido a erros internos do servidor resultando na incapacidade de completar solicitações válidas de usuários, ou quando falhas funcionais críticas impedem uma parcela significativa dos usuários de atingir os principais objetivos do serviço. O tempo de inatividade é medido no lado do servidor e não inclui interrupções causadas por:

  • problemas do lado do cliente (por exemplo, conectividade de rede, restrições de firewall local),
  • fatores fora do nosso controle (por exemplo, problemas no backbone da internet, eventos de força maior),
  • manutenção programada ou correções de emergência (com notificação prévia quando possível),
  • degradação de serviço não crítica (por exemplo, pequenas interrupções de recursos ou atrasos de desempenho que não impedem o uso principal dos Serviços Cobertos), ou,
  • exclusões do SLA conforme descrito abaixo na seção Exclusões do SLA.

Para fins de cálculo, os percentuais mensais de tempo de atividade e inatividade são determinados da seguinte forma:

Percentual Mensal de Inatividade = (Total de minutos de inatividade em um mês calendário ÷ Total de minutos no mês) × 100
Percentual Mensal de Tempo de Atividade = 100% – Percentual Mensal de Inatividade


Se não atingirmos o objetivo de disponibilidade declarado para um determinado mês calendário, o Cliente pode ter direito a solicitar um Crédito de Serviço. A determinação de disponibilidade e elegibilidade para crédito será baseada em nossos logs e métricas internos do sistema, que são o registro autoritativo, salvo acordo contrário por escrito.

Este SLA rege exclusivamente a disponibilidade do serviço. Embora o sucesso ou desempenho de operações específicas de backup, restauração ou computação possa ser afetado por fatores fora do nosso controle, faremos esforços comercialmente razoáveis para manter taxas consistentes de backup e restauração em condições normais de operação.

Manutenção

Para garantir o desempenho, confiabilidade e segurança contínuos do serviço, realizamos periodicamente atividades de manutenção. Estas podem incluir atualizações, upgrades, melhorias ou reparos de emergência projetados para aprimorar a experiência do cliente. Embora a notificação prévia nem sempre seja possível, faremos esforços razoáveis para comunicar a manutenção programada com antecedência por meio de canais adequados, como e-mail ou o painel de serviços. O tempo de inatividade resultante de atividades de manutenção é excluído dos cálculos de disponibilidade sob este SLA.

Exclusões do SLA

Este SLA não se aplica a qualquer indisponibilidade, degradação de serviço ou problemas de desempenho causados por:

  • Eventos além do nosso controle razoável, incluindo, mas não se limitando a eventos de força maior (por exemplo, desastres naturais, ações governamentais), problemas de conectividade com a internet além do limite do nosso serviço, ou interrupções em infraestrutura upstream não gerenciada por nós.
  • Ações ou omissões do cliente ou de terceiros, incluindo configurações incorretas, uso indevido ou uso dos serviços de maneira não permitida ou prevista nos nossos termos ou política de uso aceitável.
  • Falhas ou limitações de equipamentos, software ou rede do cliente, incluindo dispositivos, sistemas ou ferramentas não sob nosso controle direto.
  • Manutenção programada ou de emergência, anunciada ou não, necessária para manter ou proteger a plataforma.
  • Suspensão ou encerramento da sua conta, de acordo com nossos Termos de Serviço, por não conformidade, uso indevido ou qualquer violação do contrato.
  • Ambientes de não produção, como instâncias de desenvolvimento, beta, teste, sandbox ou avaliação — estes são expressamente excluídos deste SLA e não são elegíveis para créditos de serviço.

Créditos de Serviço

Se os Serviços Cobertos não atenderem às obrigações de disponibilidade declaradas, o Cliente pode ter direito a um Crédito de Serviço. Para solicitar um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma reclamação dentro de trinta (30) dias após o final do mês em que o incidente ocorreu.

Percentual Mensal de Tempo de Atividade Percentual de Crédito de Serviço
Menos de 99% 10%
Entre 99% e 99,9% 5%
Acima de 99,9% 0%


Para ser elegível a um Crédito de Serviço, a conta do Cliente deve estar em situação regular no momento da reclamação. Os créditos serão calculados com base na duração e gravidade do impacto, no percentual mensal de tempo de atividade aplicável e na conformidade do Cliente com os termos deste contrato.

Os Créditos de Serviço, quando concedidos, serão emitidos como um crédito monetário aplicado a faturas futuras ou, a nosso critério, como reembolso ao método de pagamento original usado para o ciclo de faturamento em que o incidente ocorreu. Os Créditos de Serviço são específicos da conta, intransferíveis e só podem ser aplicados à conta em que o incidente ocorreu.

A aplicação de créditos de serviço será o único e exclusivo remédio do Cliente por qualquer falha em cumprir as obrigações de disponibilidade.



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