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Accordo sul livello di servizio

Ultimo aggiornamento:  28 agosto 2025

Livello di servizio

Il presente Accordo sul livello di servizio ("SLA") definisce gli impegni tra IDrive Inc. ("noi", "ci", "nostro" o "IDrive®") e l'utente o l'organizzazione che riceve i nostri servizi ("tu", "tuo" o "Cliente"). Il presente SLA si applica a tutti i servizi attualmente offerti da IDrive nell'ambito di un abbonamento valido, inclusi a titolo esemplificativo IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop e RemotePC HelpDesk. (collettivamente, i "Servizi Coperti").

Il presente SLA si applica a tutti i piani a pagamento, incluse le offerte enterprise e personalizzate. È incorporato nei Termini di servizio applicabili per il prodotto o servizio specifico e si applica esclusivamente agli ambienti di produzione. Potremmo modificare i termini del presente SLA di volta in volta, in conformità con le disposizioni dei Termini di servizio applicabili. In caso di modifiche sostanziali, faremo ragionevoli sforzi per notificarti tramite e-mail, notifiche della dashboard o altri canali appropriati.

Definizioni

  • Percentuale di Operatività Mensile (MUP): Percentuale del totale dei minuti in un mese solare in cui il servizio era disponibile.
  • Downtime: Periodo durante il quale il servizio non è disponibile a causa di problemi attribuibili a IDrive.
  • Manutenzione Programmata: La manutenzione è pianificata e notificata in anticipo.
  • Credito di Servizio: Un credito applicato al ciclo di fatturazione successivo del cliente come compensazione per le violazioni degli SLA.

Disponibilità del servizio

IDrive si impegna a fornire un'esperienza di servizio affidabile. Miriamo a mantenere una Percentuale di Operatività Mensile di almeno il 99,9% su tutti i Servizi Coperti, misurata presso i nostri data center e attraverso i metodi di accesso designati (ad es., agente di servizio, API o interfacce web).

Il Downtime è il periodo durante il quale i Servizi Coperti non sono disponibili a causa di errori interni del server che causano il fallimento nel completare richieste utente valide, o quando un impedimento delle funzionalità critiche impedisce a una parte sostanziale degli utenti di raggiungere gli obiettivi primari del servizio. Il Downtime è misurato lato server e non include interruzioni causate da:

  • problemi dal lato del Cliente (ad es., connettività di rete, restrizioni del firewall locale),
  • fattori al di fuori del nostro controllo (ad es., problemi di backbone Internet, eventi di forza maggiore),
  • manutenzione programmata o patch d'emergenza (con preavviso quando possibile),
  • degrado del servizio non critico (ad es., interruzioni minori delle funzionalità o ritardi delle prestazioni che non impediscono l'uso principale dei Servizi Coperti), o,
  • le esclusioni SLA descritte di seguito nella sezione Esclusioni SLA.

Ai fini del calcolo, la Percentuale Mensile di Operatività e di Downtime è determinata come:

Percentuale Mensile di Downtime = (Totale Minuti di Downtime in un Mese Solare è Totale Minuti nel Mese) è 100
Percentuale Mensile di Operatività = 100% è Percentuale Mensile di Downtime


Se non riusciamo a soddisfare l'obiettivo di disponibilità dichiarato per un dato mese solare, il Cliente potrebbe essere idoneo a richiedere un Credito di Servizio. La determinazione della disponibilità e dell'idoneità al credito sarà basata sui nostri log e metriche di sistema interni, che costituiranno il registro definitivo, a meno che non sia diversamente concordato per iscritto. Potremmo anche prendere in considerazione prove di supporto ragionevoli provenienti da servizi di monitoraggio di terze parti o registri forniti dal cliente in caso di controversia.

Il presente SLA regola esclusivamente la disponibilità del servizio. Sebbene il successo o le prestazioni di specifiche operazioni di backup, ripristino o calcolo possano essere influenzati da fattori al di fuori del nostro controllo (inclusa l'infrastruttura lato cliente, strumenti di terze parti o limitazioni di larghezza di banda upstream), utilizzeremo sforzi commercialmente ragionevoli per mantenere tassi di backup e ripristino costanti in condizioni operative normali.

Manutenzione

Per garantire le prestazioni continue, l'affidabilità e la sicurezza del Servizio, eseguiamo occasionalmente attività di manutenzione. Queste possono includere aggiornamenti, upgrade, miglioramenti o correzioni d'emergenza progettati per migliorare l'esperienza del cliente. Sebbene il preavviso non sia sempre possibile, faremo ragionevoli sforzi per comunicare la manutenzione pianificata in anticipo attraverso canali appropriati, come e-mail o la dashboard del servizio, e per programmare tali attività durante i periodi di minore utilizzo previsto. Ci prefiggeremo inoltre di mantenere le eventuali interruzioni del servizio derivanti dalla manutenzione il più brevi possibile. Il Downtime derivante da attività di manutenzione è escluso da qualsiasi calcolo di disponibilità del servizio ai sensi del presente SLA.

Esclusioni SLA

Il presente SLA non si applica a qualsiasi indisponibilità, degrado del servizio o problemi di prestazioni causati da:

  • Eventi al di fuori del nostro ragionevole controllo, inclusi a titolo esemplificativo eventi di forza maggiore (ad es., calamità naturali, atti di governo), problemi di connettività Internet oltre il nostro confine di servizio, o interruzioni nell'infrastruttura upstream non gestita da noi.
  • Azioni o inazioni del Cliente o di terze parti, incluse configurazioni errate, uso improprio o utilizzo dei servizi in modo non autorizzato o previsto ai sensi dei nostri Termini o della Politica di utilizzo accettabile.
  • Guasti o limitazioni delle apparecchiature, del software o della rete lato cliente, inclusi dispositivi, sistemi o strumenti non sotto il nostro diretto controllo.
  • Manutenzione programmata o d'emergenza, annunciata o non annunciata, necessaria per il mantenimento o la messa in sicurezza della piattaforma.
  • Sospensione o risoluzione del tuo account, in conformità con i nostri Termini di servizio, a causa di inadempienza, uso improprio o qualsiasi violazione dell'accordo.
  • Ambienti non di produzione, come istanze di sviluppo, beta, test, sandbox o trial — questi sono espressamente esclusi dal presente SLA e non sono idonei ai crediti di servizio.

Crediti di servizio

Se i Servizi Coperti non soddisfano gli impegni di disponibilità dichiarati, il Cliente potrebbe essere idoneo per un Credito di Servizio. Per richiedere un Credito di Servizio, il Cliente deve presentare una richiesta entro trenta (30) giorni dalla fine del mese in cui si è verificato l'incidente.

Percentuale di Operatività Mensile Percentuale di Credito di Servizio
Inferiore al 99% 10%
Tra il 99% e il 99,9% 5%
Superiore al 99,9% 0%


L'idoneità a un Credito di Servizio richiede che l'account del Cliente sia in regola al momento della richiesta. I crediti saranno calcolati in base alla durata e alla gravità dell'impatto, alla Percentuale di Operatività Mensile applicabile e all'aderenza del Cliente ai termini del presente Accordo.

I Crediti di servizio, laddove concessi, saranno emessi come credito monetario applicato alle fatture future o, a nostra discrezione, come rimborso al metodo di pagamento originale utilizzato per il ciclo di fatturazione in cui si è verificato l'incidente. I Crediti di servizio sono specifici dell'account, non trasferibili e possono essere applicati solo all'account in cui si è verificato l'incidente.

L'applicazione dei Crediti di servizio sarà l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi mancato rispetto degli impegni di disponibilità.



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