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Service-Level-Agreement

Zuletzt aktualisiert:  28. August 2025

Service-Level

Diese Service-Level-Agreement („SLA“) beschreibt die Verpflichtungen zwischen IDrive Inc. („wir“, „uns“, „unser“ oder „IDrive“) und dem Benutzer oder der Organisation, die unsere Dienste in Anspruch nimmt („Sie“, „Ihr“ oder „Kunde“). Diese SLA gilt für alle von IDrive im Rahmen eines gültigen Abonnements angebotenen Dienste, einschließlich, aber nicht beschränkt auf IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop und RemotePC HelpDesk (zusammen die „abgedeckten Dienste“).

Diese SLA gilt für alle kostenpflichtigen Pläne, einschließlich Enterprise- und individuell angepasster Angebote. Sie ist in die geltenden Nutzungsbedingungen für das jeweilige Produkt oder den jeweiligen Dienst eingebunden und gilt nur für Produktionsumgebungen. Wir können die Bedingungen dieser SLA von Zeit zu Zeit ändern, im Einklang mit den Bestimmungen der geltenden Nutzungsbedingungen. Bei wesentlichen Änderungen werden wir angemessene Bemühungen unternehmen, Sie per E-Mail, Dashboard-Benachrichtigungen oder anderen geeigneten Kanälen zu informieren.

Definitionen

  • Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz (MVP): Prozentsatz der Gesamtminuten in einem Kalendermonat, in dem der Dienst verfügbar war.
  • Ausfall: Zeitraum, in dem der Dienst aufgrund von IDrive zuzurechnenden Problemen nicht verfügbar ist.
  • Geplante Wartung: Im Voraus geplante und angekündigte Wartungsarbeiten.
  • Service-Guthaben: Ein Guthaben, das dem nächsten Abrechnungszyklus des Kunden als Ausgleich für SLA-Verletzungen gutgeschrieben wird.

Dienstverfügbarkeit

IDrive ist bestrebt, eine zuverlässige Diensterfahrung zu bieten. Wir streben an, einen monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von mindestens 99,9 % für alle abgedeckten Dienste aufrechtzuerhalten, gemessen in unseren Rechenzentren und über vorgesehene Zugriffsmethoden (z. B. Dienst-Agent, APIs oder Webinterfaces).

Ausfall ist der Zeitraum, in dem die abgedeckten Dienste aufgrund interner Serverfehler, die zu einem Fehlschlagen gültiger Benutzeranfragen führen, nicht verfügbar sind, oder wenn eine erhebliche Beeinträchtigung der Kernfunktionalität einen wesentlichen Teil der Benutzer daran hindert, die primären Dienstziele zu erfüllen. Ausfälle werden serverseitig gemessen und umfassen keine Unterbrechungen, die verursacht werden durch:

  • Probleme auf der Seite des Kunden (z. B. Netzwerkkonnektivität, lokale Firewall-Einschränkungen),
  • Faktoren außerhalb unserer Kontrolle (z. B. Probleme mit dem Internet-Backbone, höhere Gewalt),
  • geplante Wartung oder Notfall-Patches (nach Möglichkeit mit vorheriger Ankündigung),
  • unkritische Dienstverschlechterungen (z. B. geringfügige Funktionsunterbrechungen oder Leistungsverzögerungen, die die primäre Nutzung der abgedeckten Dienste nicht verhindern), oder
  • SLA-Ausschlüsse, die unten im Abschnitt „SLA-Ausschlüsse“ aufgeführt sind.

Für Berechnungszwecke werden der monatliche Verfügbarkeits- und Ausfallprozentsatz wie folgt bestimmt:

Monatlicher Ausfallprozentsatz = (Gesamte Ausfallminuten in einem Kalendermonat ÷ Gesamtminuten im Monat) × 100
Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz = 100 % – Monatlicher Ausfallprozentsatz


Sollten wir die angegebene Verfügbarkeitszielvorgabe für einen bestimmten Kalendermonat nicht erfüllen, kann der Kunde berechtigt sein, ein Service-Guthaben zu beantragen. Die Bestimmung der Verfügbarkeit und der Anspruchsberechtigung für Gutschriften erfolgt anhand unserer internen Systemprotokolle und Metriken, die als maßgebliche Aufzeichnung gelten, sofern nicht schriftlich anders vereinbart. Im Streitfall können wir auch angemessene unterstützende Nachweise von Drittanbieter-Überwachungsdiensten oder vom Kunden bereitgestellte Aufzeichnungen berücksichtigen.

Diese SLA regelt ausschließlich die Dienstverfügbarkeit. Während der Erfolg oder die Leistung bestimmter Backup-, Wiederherstellungs- oder Rechenoperationen von Faktoren außerhalb unserer Kontrolle beeinflusst werden kann (einschließlich kundenseitiger Infrastruktur, Tools von Drittanbietern oder Bandbreitenbeschränkungen des vorgelagerten Netzes), werden wir wirtschaftlich vertretbare Bemühungen unternehmen, unter normalen Betriebsbedingungen konsistente Backup- und Wiederherstellungsraten aufrechtzuerhalten.

Wartung

Um die laufende Leistung, Zuverlässigkeit und Sicherheit des Dienstes zu gewährleisten, führen wir gelegentlich Wartungsarbeiten durch. Dazu können Updates, Upgrades, Verbesserungen oder Notfall-Fixes gehören, die zur Verbesserung der Kundenerfahrung konzipiert sind. Auch wenn eine vorherige Ankündigung nicht immer möglich ist, werden wir angemessene Bemühungen unternehmen, geplante Wartungsarbeiten rechtzeitig über geeignete Kanäle wie E-Mail oder das Dienst-Dashboard mitzuteilen und solche Aktivitäten in Zeiten geringerer erwarteter Nutzung zu planen. Wir werden auch darauf abzielen, etwaige Dienstunterbrechungen durch Wartungsarbeiten so kurz wie vernünftigerweise möglich zu halten. Ausfallzeiten durch Wartungsarbeiten werden von jeglichen Dienstverfügbarkeitsberechnungen gemäß dieser SLA ausgeschlossen.

SLA-Ausschlüsse

Diese SLA gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, Dienstverschlechterung oder Leistungsprobleme, die verursacht werden durch:

  • Ereignisse außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Fälle höherer Gewalt (z. B. Naturkatastrophen, Regierungshandlungen), Internetkonnektivitätsprobleme außerhalb unserer Dienstgrenzen oder Störungen in der vorgelagerten Infrastruktur, die nicht von uns verwaltet wird.
  • Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder Dritter, einschließlich Fehlkonfigurationen, Missbrauch oder Nutzung der Dienste in einer Weise, die gemäß unseren Nutzungsbedingungen oder der Richtlinie zur akzeptablen Nutzung nicht autorisiert oder vorgesehen ist.
  • Fehler oder Einschränkungen kundenseitiger Geräte, Software oder des Netzwerks, einschließlich Geräte, Systeme oder Tools, die nicht unter unserer direkten Kontrolle stehen.
  • Geplante oder Notfallwartungen, ob angekündigt oder nicht, die zur Aufrechterhaltung oder Sicherung der Plattform notwendig sind.
  • Sperrung oder Kündigung Ihres Kontos gemäß unseren Nutzungsbedingungen aufgrund von Nichtkonformität, Missbrauch oder einem Verstoß gegen die Vereinbarung.
  • Nicht-Produktionsumgebungen, wie Entwicklungs-, Beta-, Test-, Sandbox- oder Testinstanzen – diese sind ausdrücklich von dieser SLA ausgeschlossen und haben keinen Anspruch auf Service-Gutschriften.

Service-Gutschriften

Wenn die abgedeckten Dienste die angegebenen Verfügarkeitsverpflichtungen nicht erfüllen, kann der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift haben. Um eine Service-Gutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Ende des Monats, in dem der Vorfall aufgetreten ist, einen Antrag stellen.

Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz Service-Gutschriftenprozentsatz
Weniger als 99 % 10%
Zwischen 99 % und 99,9 % 5%
Mehr als 99,9 % 0%


Die Anspruchsberechtigung für eine Service-Gutschrift setzt voraus, dass das Konto des Kunden zum Zeitpunkt des Antrags in gutem Zustand ist. Gutschriften werden auf der Grundlage der Dauer und Schwere der Auswirkung, des anwendbaren monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatzes und der Einhaltung der Bedingungen dieser Vereinbarung durch den Kunden berechnet.

Gewährte Service-Gutschriften werden entweder als monatliches Guthaben auf zukünftigen Rechnungen oder nach unserem Ermessen als Rückerstattung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode des Abrechnungszyklus, in dem der Vorfall aufgetreten ist, ausgegeben. Service-Gutschriften sind kontospezifisch, nicht übertragbar und können nur auf das Konto angewendet werden, bei dem der Vorfall aufgetreten ist.

Die Anwendung von Service-Gutschriften ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Nichterfüllung der Verfügbarkeitsverpflichtungen.



Frühere Versionen: